我記得數(shù)年前我剛到中國(guó)大陸來(lái)的時(shí)候,經(jīng)�？吹缴痰�、商場(chǎng)、賓館的門(mén)口或墻上寫(xiě)著“顧客至上”、“顧客就是上帝”這一類(lèi)的口號(hào)。繪我的印象非常好。但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)他們信奉的仍是“利潤(rùn)至上”, 并未把顧客視為“上帝”,使我大失所望。
我并不是說(shuō)他們不好,只是在服務(wù)質(zhì)量上還有很大的進(jìn)步空間。
例如,有一次我準(zhǔn)備去一家大商場(chǎng)買(mǎi)隨身聽(tīng),走進(jìn)商場(chǎng)便看見(jiàn)穿著藍(lán)色制服的售貨員站在柜臺(tái)一旁吃著瓜子聊著天。
當(dāng)我走進(jìn)柜臺(tái),她看了我一眼,又上下打量了一番后,繼續(xù)吃瓜子,當(dāng)我上前問(wèn)她一臺(tái)隨身聽(tīng)多少錢(qián)時(shí),她直接了當(dāng)?shù)卣f(shuō):“上面有標(biāo)價(jià),自己看!”好像我是在妨礙她的工作似的。于是,我看到旁邊有一臺(tái)比較貴一點(diǎn)的,似乎好一點(diǎn),我便問(wèn)她:“這臺(tái)貴一點(diǎn)的與那臺(tái)有什么差別嗎?”她回答:“價(jià)錢(qián)不一樣嘛!”
我心想:“這還用你說(shuō)?”其實(shí)我是想知道它的功能好在哪里?我又繼續(xù)問(wèn):“那么它們價(jià)錢(qián)為什么不一樣呢?”
她不耐煩地說(shuō):“牌子不同、產(chǎn)地不同、成本不同、進(jìn)價(jià)不同,當(dāng)然價(jià)錢(qián)也不同呀!”
我忍住性子繼續(xù)問(wèn):“我只想知道它功能好在哪里?”她說(shuō):“你買(mǎi)不買(mǎi),要買(mǎi)的話里面有說(shuō)明書(shū),自已回家慢慢看吧!”
你們覺(jué)得我最后買(mǎi)了沒(méi)有?買(mǎi)了,是到對(duì)面另一家商店買(mǎi)的。我不對(duì)她抗議,我只是用腳投票,到他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去購(gòu)買(mǎi)。我日后還想不想去那一家商場(chǎng)呢?
坦白講,我想去!想去給他們上一上課,救一救他們。我怕他們效益不好,下崗怎么辦?
和我一樣遭到同樣冷遇的顧客,這些人回去,會(huì)對(duì)他們的親朋好友怎么形容這家商場(chǎng)呢?這樣的企業(yè)能持續(xù)久嗎(市場(chǎng)上一大堆不滿顧客及一大堆聽(tīng)過(guò)他們故事的人)?
我也遇到過(guò)令人驚喜的服務(wù)。例如,有一次我到了四川成都,大家都推薦我去某一家火鍋店吃飯,我就到那里去了。
當(dāng)上完菜后,我開(kāi)始吃時(shí)才發(fā)現(xiàn)那湯碗從來(lái)都不會(huì)空著,因?yàn)槊恳淮魏韧隃蠓⻊?wù)員立刻出現(xiàn)為我盛湯。
桌子一臟,服務(wù)員也立刻清理,當(dāng)我一感到辣時(shí),冰水已倒了一杯上來(lái)。
而從頭到尾不曾察覺(jué)他們?cè)谂赃吙粗覀兂燥?只是一有需要,就立刻出現(xiàn),仿佛是隱形人一樣。
我觀察別桌客人一拿出香煙�；鹁妥詣�(dòng)送上來(lái),而且為客人點(diǎn)好了煙后,服務(wù)員就自動(dòng)離開(kāi)了,而煙灰缸一有煙蒂,不到幾秒鐘便立刻被換了一個(gè)干凈的上來(lái),令人感覺(jué)用餐的環(huán)境非常好。
這樣的服務(wù),花不了多少成本,卻令顧客滿意,并為他們做了免費(fèi)宣傳,就像現(xiàn)在我向讀者們宣傳一樣。
不要忽視口碑相傳的力量,這是世界上最有影響力的廣告。
這樣的服務(wù),能懷疑它生意不興隆么。
自我分析:
1.我必須做哪些事,才能使我的顧客成為終身的滿意顧客,不斷與我做生意?
2.長(zhǎng)期擁有這些滿意顧客,對(duì)我有什么好處?
3.我要馬上
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