真實(shí)僅僅存在于個(gè)人的頭腦中，因?yàn)闆](méi)有兩個(gè)頭腦是相同的，我們僅僅需要在感知上關(guān)心我們自己。思考下列例子中所闡述的情況。例子：

　　我的一個(gè)朋友在一家大型信息技術(shù)公司工作。她的工作是管理和掌握顧客對(duì)服務(wù)的感知，她花了大量的時(shí)間去把特殊的和準(zhǔn)確的信息傳遞給顧客。她對(duì)這一領(lǐng)域了解得非常多，特別是在無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)方面，因此她非常清楚地明白一點(diǎn)，那就是，顧客會(huì)對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量形成他們自己的感知。這些感知經(jīng)常是在先前的供應(yīng)商或者其他人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息中形成。有時(shí)——這是非常可怕的——感知不是從證據(jù)或經(jīng)驗(yàn)中形成，它純粹是頭腦臆想的結(jié)果。因此，我們需要幫助顧客形成正確的服務(wù)感如，持續(xù)不斷地為他們提供證據(jù)和信息，在所有層面上，建立考核每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。這是一個(gè)艱苦細(xì)致的工作過(guò)程，但是同時(shí)又是一項(xiàng)為提高服務(wù)質(zhì)量提供支持的工作。因?yàn)槿魏我粋�(gè)服務(wù)人員都能告訴你，所有的錯(cuò)誤感知都是一路貨色，它們都難以使顧客滿意。

　　是什么導(dǎo)致顧客形成錯(cuò)誤的感知？為了做好我們的工作，我們應(yīng)該對(duì)事情的來(lái)龍去脈有一些認(rèn)識(shí)，但是我們經(jīng)常概括、刪除和扭曲真實(shí)的世界，并在因此而產(chǎn)生的感知基礎(chǔ)上做出我們的決策。這種情況與使用交通圖導(dǎo)航很相似。交通圖很容易過(guò)時(shí)，它只能給予你非常有限的信息。交通圖忽略了天氣變化、道路狀況、其它有關(guān)車輛、事故、行人、路標(biāo)和旅館等細(xì)節(jié)。我們?cè)谡J(rèn)識(shí)問(wèn)題時(shí)，往往把真實(shí)世界看做是交通圖，經(jīng)常忘記外部世界有太多的東西超出了我們對(duì)它的理解或說(shuō)明。

　　我們的意見(jiàn)和信念只不過(guò)是對(duì)世界的概括而已，它們來(lái)自于極為有限的證據(jù)。在形成信念以前，我們到底需要搜集多少證據(jù)，這取決于具體的情況和我們對(duì)形成自己的感知的理解。一些人出于維持友誼的考慮，幾乎不愿意去采集證據(jù)，而是直接采用朋友的信念和觀點(diǎn)，造成以訛傳訛的后果。這就是為什么公司里的小組、團(tuán)隊(duì)或整個(gè)部門(mén)容易形成集體的錯(cuò)誤感知的原因。團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過(guò)錯(cuò)誤的比較，得出其他團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)非常差，而他們自己非常圓滿地完成任務(wù)的印象，即使實(shí)際情況遠(yuǎn)非如此。

　　往交流的過(guò)程中，我們同樣會(huì)由于遺忘了我們自己經(jīng)驗(yàn)中的某些細(xì)節(jié)而扭曲事實(shí)。當(dāng)我們傾聽(tīng)某個(gè)人對(duì)發(fā)生的事情進(jìn)行評(píng)論時(shí)，我們所聽(tīng)到的僅僅是刪節(jié)了的圖景。如果把詳實(shí)的圖景都一五一十地描述出來(lái)，可能過(guò)于迂腐冗長(zhǎng)，讓人難以忍受。例如，我們不妨對(duì)工廠的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)向她的經(jīng)理解釋一個(gè)問(wèn)題的情況做出這樣的想象。

　　例子：

　　“麥克按下了按鈕，開(kāi)動(dòng)了機(jī)器，但是機(jī)器已經(jīng)裝上了錯(cuò)誤的材料。我在所有材料被用完以前及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止了這個(gè)問(wèn)題，但是它已經(jīng)造成了我們下一步工作的短暫中斷。我們由于損失了這一個(gè)星期的時(shí)間而使目標(biāo)更加難以完成。我早就告誡過(guò)麥克和約翰。我一直對(duì)約翰說(shuō)，你得對(duì)裝載材料的工作留心一些，但是我想他們并沒(méi)有了解這一點(diǎn)。”

　　在這樣一個(gè)場(chǎng)景中，經(jīng)理完全可能接受這位團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的解釋，把承擔(dān)問(wèn)題的責(zé)任歸咎于麥克和約翰。經(jīng)理會(huì)在腦海里對(duì)這一場(chǎng)景以及這一事件的后果構(gòu)建出這樣一幅由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)描繪的畫(huà)面。這一視覺(jué)上的表現(xiàn)可能還包括了由個(gè)人在類似情況下與這些人交往的經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生出來(lái)的細(xì)節(jié)。這個(gè)例子充分說(shuō)明了我們是如何對(duì)意義進(jìn)行解釋的問(wèn)題�？梢哉f(shuō)，在一定程度上，這純粹是臆想。你認(rèn)為麥克和約翰對(duì)發(fā)生的問(wèn)題會(huì)做出與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同樣的說(shuō)明嗎？我對(duì)此充滿懷疑。每一個(gè)人都可能扭曲事實(shí)，就像他們平時(shí)對(duì)所發(fā)生的事情進(jìn)行表達(dá)時(shí)的語(yǔ)言一樣。，我們語(yǔ)言的簡(jiǎn)短性，使我們非常容易愚蠢地對(duì)待我們所說(shuō)的事情。

　　必須對(duì)你形成周圍世界的感知有所認(rèn)識(shí)。思考你最近在工作中所做出的決定。在做出每一個(gè)決定的過(guò)程中，所使用的證據(jù)和臆想的比例是多少？誠(chéng)實(shí)地回答這個(gè)問(wèn)題。

 

本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://m.portlandfoamroofing.com/nlp/10721.html

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