2．傾聽能力
案例小孩子跳傘
一位非常有名的主持人與小朋友對話。通常情況下，因?yàn)闀r(shí)間有限加上主持本身的控場欲望，主持人會(huì)經(jīng)常打斷嘉賓的講話，又何況是個(gè)小朋友呢。
于是主持人問小朋友："你長大后做什么？"小朋友很得意地說"我要當(dāng)飛行員！"主持任又問："有一天你開著客機(jī)在太平洋上空翱翔，但飛機(jī)油快用光了怎么辦？"小朋友很有把握地說"我讓乘客系好安全帶，然后我就系好降落傘跳下去！…"
此時(shí)主持人哈哈大笑，笑得小朋友莫名其妙，很不服氣地嚷起來："你笑什么��？！我趕緊找油去��！我無論如何要帶油回來的！"小朋友的淳樸天真十分感人，可是人們卻誤會(huì)了，一聽小朋友要先跳下去，就馬上打斷小朋友的講話，然后想到小朋友自己先逃跑而冤枉了他。
回顧我們在經(jīng)營企業(yè)的過程中，每天在我們身上上演著多少類似的情況呢？我們有許多領(lǐng)導(dǎo)人在布置工作或與下屬溝通時(shí)，常常借口忙碌而無端打斷別人的講話。想想看，企業(yè)經(jīng)營中，話聽一半就下結(jié)論，這樣的結(jié)論會(huì)是怎樣？一旦與事實(shí)不符甚至誤解，甚至歪曲，其后果又將是怎么樣的？會(huì)聽才有基礎(chǔ)去說，學(xué)會(huì)說的前提，是先學(xué)會(huì)聽。
1）傾聽的意義我相信世界上每一位教練都知道作為出色聆聽者的重要性，如果你從未聽說過傾聽的重要性，你就是遠(yuǎn)離杰出人士的那一類人。如果把"專心傾聽"視為一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)力，很多人或許會(huì)不以為然。然而，法國航空公司大中華區(qū)總經(jīng)理博亞卻非常重視傾聽能力："好的CEO需要很強(qiáng)的分析能力，但同時(shí)傾聽能力也很重要，要會(huì)傾聽員工，傾聽我們的客戶。"在與員工進(jìn)行語言交流的過程中，學(xué)會(huì)傾聽員工的心聲非常重要。傾聽可以滿足人的自尊心，給人以認(rèn)同，使人在一種從容中得到說下去的鼓勵(lì)，卡耐基說："那種靜聽是給我們?nèi)魏稳说囊环N最高的恭維。"傾聽他人談話的好處之一是別人將以別人以熱情和感激來回報(bào)你的真誠。傾聽能真實(shí)地了解他人，增強(qiáng)溝通效果。傾聽還可以減輕他人的壓力，幫助他人理清情緒。另外，傾聽也是化解沖突，處理抱怨的最佳方法之一。
《聽的藝術(shù)》一書中提到這樣一個(gè)故事："一些最成功的人事管理者也是最好的聽眾。我對一個(gè)經(jīng)理的印象特別深刻。他被一個(gè)大型公司雇傭來評估銷售經(jīng)理的角色。但是他對這個(gè)特定的行業(yè)絕對一無所知。當(dāng)他被銷售人員請教時(shí)，他不能告訴他們?nèi)魏问虑�，因�(yàn)樗揪褪裁匆膊恢馈Ｒ虼瞬还芩麄儐査裁�，他就�?huì)回答：什么是你認(rèn)為自己應(yīng)該做的？他們提供解決辦法，他贊同，并且他們滿意地離開了。他們認(rèn)為他是奇怪的人。
所以作為一名管理教練，傾聽是一個(gè)重要能力。要做到：真心愿意聽，集中注意力，有富有信心。
有效傾聽的兩大目標(biāo)：獲取信息和延續(xù)對話。
有效傾聽的益處：
有效傾聽是區(qū)分事實(shí)與演繹的有效工具，可以獲取真實(shí)的資料與數(shù)據(jù)，可以掌握事實(shí)。事實(shí)是一種力量，有利于正確地決策。
可以讓講者感受到聽者的一份尊重，可以拉近彼此的距離，提升溝通效果，改善人際關(guān)系。
是溝通的基礎(chǔ)，使同事、下屬或上級樂意講述或傾訴，令對話持續(xù)不斷，也會(huì)消除隔閡、化解沖突、避免誤會(huì)。
有效頃聽可以了解上司、同事與下屬的感受、觀點(diǎn)與需要。
有效傾聽可以與對方協(xié)商解決辦法，令領(lǐng)導(dǎo)與同仁均能滿足彼此的要求。
有效傾聽可以保持尊重和接納同仁的心態(tài)，是嘗試了解對方感受的最佳方法，更是攻心為上的最佳法門。
當(dāng)員工感覺到領(lǐng)導(dǎo)尊重關(guān)心他們的時(shí)候，愿意袒露心扉，分享真實(shí)感受，有助于員工緩解壓力、舒緩情緒和使他們產(chǎn)生歸屬感，并獲得更多的動(dòng)力。
良好的溝通可以使員工愿意聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見，從而有效執(zhí)行。
有效傾聽可以提升員工的能力，變被動(dòng)為主動(dòng)，引發(fā)員工自動(dòng)自發(fā)地工作。
統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30%-40%；傾聽名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；傾聽是建立信任最有效的方法。沒有經(jīng)過訓(xùn)練的人大都認(rèn)為自己是個(gè)好聽眾，然而一項(xiàng)最新的調(diào)查表明，拙劣的傾聽是引起管理者與雇員之間沖突的首要原因。傾聽并非簡單地聽，傾聽最重要的目的是站在對方的立場去理解對方，接受對方，感受對方。
我們有大量的時(shí)間在與人溝通，而在這溝通的時(shí)間內(nèi)，有一半時(shí)間需要傾聽，尤其在個(gè)人事業(yè)發(fā)展中，傾聽或說聆聽比被列為比說還重要的溝通技能。在對領(lǐng)導(dǎo)力的研究中，也一再強(qiáng)調(diào)："聽是增加知識(shí)和價(jià)值的好機(jī)會(huì)，因?yàn)闇贤▽＜覀円辉購?qiáng)調(diào)："在說之前，先學(xué)會(huì)聽。"
美國CNN電視臺(tái)著名電視節(jié)目主持人larryking專門采訪世界頂級領(lǐng)袖和名流。當(dāng)larry被問到如何成為電視超級主持人時(shí)，他說："我傾聽。我從來就沒有在說話過程中學(xué)到過知識(shí)。"
希臘船王奧薩斯是世界著名的億萬富翁，也是受到女人歡迎的花花公子。在接受記者采訪時(shí)被問到如何獲得女人的喜愛時(shí)，他回答："當(dāng)她們說話時(shí)，我在聽！"
很多人都知道傾聽的重要性，可是為什么卻很少有人做到呢？根據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，大腦處理文字的速度是400字/分鐘，耳朵聆聽的速度是158字/分鐘。而另外的一組研究表明，一般人說話的速度是大腦思考速度的1/4，也就是別人說一句話時(shí)，我們的大腦大約可以想四句話之多。因?yàn)榇竽X處理信息的能力大大超過了說話速度，尤其是那些講話很快的人，大腦處理信息的能力和速度會(huì)更快。所以我們會(huì)有足夠的空間在別人跟我們講話的時(shí)候，大腦開小差。
另外一個(gè)喜歡多講的人，傾聽能力會(huì)逐漸喪失，而且會(huì)變得固執(zhí)、故步自封，以自我為中心。
案例雙倍學(xué)費(fèi)
有一個(gè)年輕人曾經(jīng)拜師蘇格拉底，求教演講的技能。為了表示自己生來具備的、出色的口才，他滔滔不絕地對蘇格拉底講了起來。蘇格拉底打住了他的講話，要求他交雙倍的學(xué)費(fèi)。那個(gè)年輕人驚詫地問道："為什么要我加倍呢？"蘇格拉底："因?yàn)槲业媒探o你兩樣功課：一門課先學(xué)會(huì)怎樣閉嘴；另外一門課是學(xué)習(xí)怎樣開口。"
2）傾聽的對象作為教練型領(lǐng)導(dǎo)，我們的傾聽，關(guān)注的不是表面的答案、信息，我們關(guān)注更多的是客戶的心聲，是客戶那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音。概括地講包括三個(gè)方面的：
動(dòng)機(jī)[出發(fā)點(diǎn)，為什么要這樣講]
信念[語言中隱含的前提假設(shè)]
情緒
在一般情況下，我們在聽的時(shí)候往往很關(guān)注對方說話的內(nèi)容，而對于教練來說，說話的內(nèi)容只是我們關(guān)注的其中一個(gè)方面。我們還要關(guān)注的包括：
音量
節(jié)奏
音調(diào)
有時(shí)候還要借助看去觀察對方的肢體語言。傾聽廣義來講包括，聽和看。
3）傾聽的技巧傾聽技巧的核心包括四個(gè)步驟加上一個(gè)身體姿態(tài)，另外還有部分具體的要求。我們認(rèn)為只有主動(dòng)的傾聽才是真正的傾聽。主動(dòng)傾聽的四個(gè)基本步驟是：
第一，對當(dāng)事人當(dāng)時(shí)正在表達(dá)的內(nèi)容作出呼應(yīng)；
第二，對當(dāng)事人正在表述的內(nèi)容公開說出自己的感受；
第三，表示你理解和接受別人所說的內(nèi)容；
第四，鼓勵(lì)對方進(jìn)一步袒露自己的意見。
傾聽的身體姿態(tài)是：
第一，說話時(shí)面向當(dāng)事人，不要背向他們，以表示愿意接近；但最好不要面對面，雙方應(yīng)該坐在側(cè)身的方位，這樣沒有對視的壓力；
第二，談話時(shí)不可端架子，不要因?yàn)槟闶穷I(lǐng)導(dǎo)者就不可一世；
第三，采用開放姿態(tài)，不要抱臂、翹二郎腿或靠在椅背上；
第四，保持目光接觸，但不可死盯著不放，面帶和善，以真誠而專注的目光去看對方；
第五，在做深度溝通時(shí)，不要在老板桌前與員工對話，因?yàn)槟鞘菣?quán)勢的象征。選擇會(huì)議室或者茶館、咖啡廳等比較中立的場所，而且領(lǐng)導(dǎo)人盡量身體前傾，關(guān)注對方。
更多的身體語言在后面幾講的部分將要學(xué)習(xí)到。另外具體的傾聽技巧有：
閉嘴：你不可能在同一時(shí)間內(nèi)又說又聽[這對一些人是最難掌握的技巧]
忍耐心：時(shí)間和注意力也許是你能夠送給別人的最珍貴的禮物了。
凝視：當(dāng)說話人重復(fù)說同一件事的時(shí)候，不要讓你的大腦走神。內(nèi)容也許是相同的，但是語氣上的微妙變化，經(jīng)常能夠告訴你和實(shí)際的話語一樣多的東西。
忘掉自己的感受：請不要說"我知道你有怎樣的感受"，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，你是不知道的，也不可能知道其他人的真實(shí)感受。
不要分心：傾聽需要百分百的注意力。
觀察說話的人：說話人的態(tài)度和姿勢將告訴你更多的有關(guān)他們要表達(dá)的感受。你會(huì)注意到，如果他們說的和他們用身體語言告訴你的內(nèi)容不一致，那么，也許無意識(shí)的肢體語言會(huì)告訴你事實(shí)的真相。
不要爭論：既不要在心里也不要直接地爭論。你也許希望別人接受不同的思想，但是要等到你完成了認(rèn)真的傾聽并提出問題后再說。
聽出說話人的特點(diǎn)：你越是能發(fā)現(xiàn)某些人的特嫌，如他們喜歡什么、不喜歡什么，他們的動(dòng)機(jī)、希望和價(jià)值觀等，你越是能很好地回應(yīng)他們。
不要先入為主：避免因?yàn)樽约菏欠裣矚g他們的發(fā)型或他們穿衣的趣味等作出即時(shí)的判斷，或者根據(jù)人們的社會(huì)階層或性別分門別類地硬放入某些框框。要當(dāng)心你自身的偏見可能干擾你的傾聽。
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